Более 323 тысяч обращений за девять месяцев — таков масштаб проблем, с которыми россияне столкнулись при пользовании финуслугами. Треть жалоб на кредиты связана с трудностями при погашении, каждая десятая — с навязанными банками дополнительными услугами. В ОСАГО главная боль — неверно примененный коэффициент бонус-малус. ЦБ не только фиксирует нарушения, но и возвращает гражданам деньги: за отчетный период люди получили обратно более 140 миллионов рублей. Что происходит на рынке финансовых услуг и как регулятор реагирует на сигналы граждан — в материале «Парламентской газеты».
172 тысячи жалоб на банки
Судя по статистике ЦБ, кредитные организации остаются главными генераторами недовольства. За девять месяцев 2026 года в Банк России поступило 172,8 тысячи жалоб на банки — на 1,3 процента больше, чем годом ранее. На их долю пришлось более половины всех обращений — 53,5 процента.
Основные претензии людей сводятся к отказам в проведении операций и ограничениям по счетам. Клиенты сталкиваются с тем, что банк без объяснения причин блокирует переводы, приостанавливает обслуживание или закрывает счета.
Есть и позитивная динамика. Снизилось число жалоб по ипотечному и автокредитованию — видимо, рынок начинает адаптироваться к новым условиям.
Также уменьшилось число обращений по кибермошенничеству (34%), что говорит об эффективности совместной работы законодателей и Банка России, считает первый зампредседателя Комитета Совфеда по бюджету и финансовым рынкам Сергей Рябухин. По его словам, в слаженной законотворческой работе участвовали не только ЦБ и парламент, «но и все Правительство, правоохранительные органы — МВД, прокуратура, Следственный комитет, ФСБ».
Сокращение числа жалоб на кибермошенничество демонстрирует, «что принятые за последние годы меры по защите граждан работают», отметил в беседе с «Парламентской газетой» председатель Комитета Госдумы по финансовому рынку Анатолий Аксаков. В то же время улучшение статистики, по его словам, не означает, что проблема решена. Поэтому необходимо продолжать добиваться повышения кибербезопасности. Вместе с тем расширение антифрод-механизмов «не должно превращаться в препятствие для добросовестных клиентов».
«Как раз основные претензии людей сейчас связаны с отказами в проведении операций и ограничениями использования счетов, — подчеркнул депутат. — Здесь необходим баланс: банк должен остановить подозрительную операцию, но при этом понятно объяснить человеку причину ограничения и порядок его снятия».
Потребкредиты и МФО
В сфере потребительского кредитования число жалоб выросло на 24,6 процента, до 30,3 тысячи обращений. Треть из них связана с проблемами при погашении кредита. Каждый седьмой заемщик — 14,6 процента — жалуется на сложности с получением кредитных каникул — механизмом, который должен помогать людям в трудной жизненной ситуации. Десять процентов жалоб касается возврата денег за навязанные дополнительные услуги. Банки по-прежнему находят способы «приложить» к кредиту страховки, СМС-информирование и прочие платные сервисы, от которых потом приходится отказываться через жалобы и дополнительную нервотрепку.
Однако самая тревожная динамика — в секторе микрофинансовых организаций. За девять месяцев ЦБ получил 43,2 тысячи жалоб на МФО — рост на 57,3 процента по сравнению с прошлым годом. В первую очередь регулятор это связывает с деятельностью так называемых раздолжнителей — недобросовестных долговых консультантов, которые предлагают заемщикам платную помощь в погашении задолженности перед МФО, но в итоге только увеличивают общий долг заемщика.
Поэтому, по мнению Аксакова, властям «необходимо последовательно закрывать возможности для заработка на финансовой уязвимости людей».
Финансовый аналитик Михаил Беляев убежден, что рост числа жалоб на микрофинансовые организации во многом связан с безответственным поведением самих заемщиков. По его словам, никто не принуждает граждан обращаться в МФО. Если человек сознательно идет в организацию с подмоченной репутацией, соглашается на невыгодные условия, подписывает все документы — это его собственный выбор.
«90 процентов обращений в МФО — это просто удовлетворение сиюминутных желаний и неумение привести свои доходы и расходы в соответствие. Люди говорят, что у них безвыходное положение, но это от лукавого», — подчеркнул Беляев.
По мнению эксперта, регулятор не должен ограничиваться бесстрастной констатацией статистики жалоб. ЦБ должен отчитываться и о том, какие эффективные меры были предприняты для сокращения числа обращений на МФО.
146 миллионов возвращенных рублей
Справедливости ради стоит сказать, что Банк России не только фиксирует жалобы, но и реально помогает гражданам. За девять месяцев 2026 года благодаря работе поведенческого надзора регулятора людям в общей сложности возвращено 146 миллионов рублей.
Только по кредитным организациям возвращено или аннулировано задолженностей на сумму 105,5 миллиона рублей. Скорректировано два договора в части условий для потребителей, изменено 102 внутренние процедуры и бизнес-процесса банков. Три организации скорректировали полную стоимость кредита (ПСК).
Страховые компании вернули клиентам 31,5 миллиона рублей. Скорректировано 135 значений КБМ — то есть людям восстановили их законные скидки за безаварийную езду. Изменено 32 договора в части условий для потребителей и 307 внутренних процедур страховщиков.
МФО, кредитные потребительские кооперативы и ломбарды вернули 5 миллионов рублей. Скорректировано 214 договоров, изменено 459 внутренних процедур. 55 организаций скорректировали ПСК.